L’Expérience Utilisateur
Contrairement aux idées reçues, les attentes des clients en ligne sont les mêmes que celles des clients en boutiques. Certes la logistique et la livraison ont changé, mais l’acte d’achat et l’expérience recherchée par les clients sont toujours la même.
Des marques de luxe jusqu’au Pure-Player internet, l’objectif est de délivrer une expérience unique tout au long de leur parcours, du site à la découverte du produit. De la même façon que la marque redouble d’efforts pour créer un véritable cérémonial de vente en boutique, elle doit de nos jours créer l’expérience la plus magique possible quand le client venant de l’Internet ouvre son colis.
L’ « unboxing » est le moment de vérité. C’est là que l’expérience virtuelle des clients se transforme en émotion ! L’emballage et le packaging deviennent donc une véritable passerelle entre la marque et le client, propice à l’engagement et à la fidélisation.
Le relais social
Le plus important c’est la boîte !
Les clients ont toujours été nombreux à collectionner les boîtes et emballages de leurs marques préférées. Il n’y a qu’à voir sur les célèbres sites de ventes d’occasions à quelle vitesse s’arrachent ces précieux objets de collection. Aujourd’hui, encore plus nombreux sont ceux qui partagent leur expérience sur leurs réseaux sociaux.
Les plus en avance sur le sujet sont les Pure-Players de l’e-commerce.
Les spécialistes de l’abonnement comme Dollar Shave Club ou My Lillte Box en font un rituel unique chaque mois prolongeant l’expérience utilisateur au travers de cadeaux clients, de contenus éducationnels et même d’introduction à des marques partenaires créant ainsi un écosystème puissant garantissant le “ Word of Mouth ”, fidélité et engagement.
Les Pure-Players de l’e-Commerce de luxe n’ont rien à leur envier à l’instar de Mr. Porter ou encore Matchesfashion.com qui change ses motifs chaque saison dans le but de miser sur l’expérience « unboxing » et d’inciter ses clients à collectionner leurs boîtes.
Le catalyseur du Luxe
Les marques de luxe ont le même souci du détail en ligne que dans leurs maisons. Conscientes des enjeux, elles rivalisent sur l’innovation pour se différencier et créer une expérience toujours plus unique.
Véritable cérémonial, Il y a un temps d’empaquetage incompressible, qui fait partie de l’expérience. Chaque maison dispose de son propre “ mode d’emploi ”.
L’extérieur des colis reste le plus souvent le même que celui de n’importe quelle commande, afin de ne pas éveiller les tentations. Mais dès l’ouverture, rien n’est comparable. Après avoir écarté le papier de soie, les clients découvrent leur boîte, posée comme dans un écrin. Chaque intérieur ressemble à un véritable décor toujours plus luxueux.
Certaines maisons vont jusqu’à vaporiser du parfum afin de diffuser les senteurs de la marque et reproduire l’atmosphère présente en boutique : Il est important de faire en sorte que cette expérience soit un moment inoubliable pour que les clients aient envie de découvrir les boutiques.
